W czasie głębokiej komuny, kiedy sklepowe półki świeciły z reguły pustką, to wyniosłe ekspedientki miały władzę nad klientami. To one rozdawały karty, kontrolowały sytuację i z wyższością traktowały każdego, kto przekroczył próg sklepu. Dziś sytuacja odwróciła się o 180 stopni, a w handlu obowiązuje slogan „klient nasz pan”. Przez wielu rozumiany zbyt dosłownie, bowiem ze świeczką można szukać pracownika supermarketu, który nie usłyszał od klienta jakiegoś cierpkiego słowa.
Standardem stały się zaczepki w stylu „chcesz tu jeszcze pracować czy mam zawołać kierownika”. Na nie jednak dają się jeszcze nabierać tylko młodzi pracownicy. Także przestrogi rodziców na głos wypowiadane do dzieci w kolejce do kasy, że jak „nie będziesz się uczył, to skończysz jak ta pani, na kasie w markecie” nie robią już na nikim większego wrażenia. Przejadły się. Podobnie jak wyzwiska od leni, obiboków i nierobów.
Ciśnienie pracownikom marketów skacze dopiero wtedy, kiedy klient podnosi głos, zaczyna ubliżać, nazywać kasjera złodziejem, bo rachunek niespodziewanie skoczył o kilka złotych w górę. Naprawdę gorąco robi się wtedy, kiedy w ruch idzie najcięższy kaliber, czyli wulgarne uwagi, wyzwiska, kpiny i zwykłe mieszanie z błotem. Bo klient nabiera wiatru w żagle, kiedy ekspedient pokornie milczy, gryząc się w język. Jego bierna postawa dodaje tylko agresorowi wigoru.
– Dziś to klient odczuwa przewagę nad sprzedawcą. Ma pieniądze, może przebierać w towarach, na wolnym rynku handlowcy muszą walczyć o niego. Klient dominuje nad pracownikiem sklepu. Między innymi dlatego slogan „klient nasz pan” przestał być w dzisiejszych czasach tylko sloganem, a stał się rzeczywistością – tłumaczy profesor Zbigniew Bokszański, socjolog z Uniwersytetu Łódzkiego.
Masz być moją służącą
Jak brutalna to rzeczywistość na własnej skórze przekonała się Anna, ekspedientka w jednym z łódzkich supermarketów. Zbliża się do pięćdziesiątki, za sklepową ladą stoi od kilku lat, odkąd jej zakład splajtował, a ona na rynku pracy stała się outsiderem. Praca w markecie, choć za psie pieniądze, była dla kobiety zbawieniem. Pełen etat pozwala jej doczołgać się do upragnionej emerytury.
– Zdawałam sobie sprawę, że będzie ciężko, bo nikt nie da mi pieniędzy za ładne oczy. Ale nie przypuszczałam, że klienci będą mnie traktować jak człowieka gorszej kategorii – mówi kobieta.
Wszystkich przebiła starsza pani. Zadbana, dobrze po sześćdziesiątce, elegancka. Stała klientka, co to starym zwyczajem puszcza oko do sprzedawcy, żeby dostać ładniejszy kawałek mięsa. Tego dnia starsza pani jednak długo nie mogła zdecydować, co chce kupić. Anna cierpliwie pokazywała jej każdą porcję mięsa, doradzała, ale starsza pani wciąż wybrzydzała, wciąż kręciła nosem. Tymczasem na drugim końcu długiej lady ustawił się już ogonek klientów, tym razem po wędlinę. Ich również Anna musiała obsłużyć.
– Byłam sama na popołudniowej zmianie. Opiekowałam się dwoma stanowiskami. Widziałam, że kolejka po wędliny rośnie, a starsza pani jeszcze nie wybrała. Przeprosiłam i powiedziałam, że za chwilę wrócę, tylko obsłużę tamtych klientów, a ona w tym czasie niech zdecyduje, co chce kupić. Wtedy się zaczęło – wspomina jeden z najgorszych dni w swoim życiu łodzianka.
Klientka wybuchła. „Masz tu stać, dopóki czegoś nie kupię, masz mi służyć tak długo, jak będę chciała. Masz być moją służącą, bo ja tu zostawiam pieniądze” – wykrzyczała kobieta od razu przechodząc na „ty”. Annę zamurowało. Ledwo minęło kilka chwil, kiedy uderzyli klienci z ogonka po wędliny. Ktoś krzyknął, żeby Anna się „ruszyła, bo on nie ma czasu stać tu całe wieki”.
– Chciało mi się płakać. Poczułam się jak niewolnik, jak jakiś śmieć – opowiada kobieta.
Jan Bartoszewski, sekretarz stowarzyszenia „Sieciowi” skupiającego byłych pracowników sklepów wielopowierzchniowych rozwiewa resztki wątpliwości. Jego zdaniem takie sytuacje to codzienność w marketach.
– Wiem, co mówię, byłem kierownikiem działu kas w Kauflandzie. Nieraz usłyszałem, że jestem złodziejem i oszustem – wspomina swoją pracę w markecie Bartoszewski.
„Ty k…, chciałaś mnie oszukać”
Najbardziej jednak Bartoszewskiemu zapadł w pamięci klient, który zbeształ z błotem jedną z kasjerek. Poszło o marchewki. Mężczyzna zapakował je do siatki i zważył na stoisku z warzywami. Pomylił jednak przyciski i marchew policzył w cenie egzotycznych owoców, kilka razy droższych. Kiedy przyszło do płacenia – eksplodował.
– Krzyczał na cały sklep, że kasjerka próbowała go oszukać, wyzywał ją od k…, od najgorszych, od złodziejek. Ciężko było go uspokoić – mówi Bartoszewski.
Co ciekawe sekretarz „Sieciowych” broni klientów, a winę za ich zachowanie przerzuca na dyrektorów sklepów. Bartoszewski oskarża szefów marketów o prowokowanie klientów w gazetkach reklamowych. Jego zdaniem często trafiają tam produkty, których na sklepie jest tylko kilka sztuk. Rozchodzą się w mgnieniu oka i ci klienci, którzy nie skorzystają z okazji, dostają furii i wyżywają się na Bogu ducha winnych pracownikach sklepu. Bo akurat są pod ręką.
Profesor Zbigniew Bokszański, socjolog z Uniwersytetu Łódzkiego, ma inną teorię na iskrzenie między klientami a sprzedawcami w marketach.
– Klienci w dużych sklepach nabierają większej pewności siebie, w tym złym słowa tego znaczeniu, niż np. w małym sklepiku osiedlowym. Sprzedawca w markecie jest anonimowy, jest w pewnym sensie automatem do kasowania cen produktów. Łatwiej go można obrazić, nie ponosząc żadnych konsekwencji. W sklepie osiedlowym najczęściej sprzedaje jakaś, dajmy na to pani Halinka, którą znamy od lat. Ją trudniej obrazić – uważa profesor Bokszański.
Dla kasjerów i ekspedientek z marketów to słabe pocieszenie. Tym bardziej, że etykieta obowiązująca pracowników sieciowych sklepów obliguje ich do zaciskania zębów, kiedy klient wylewa na nich wiadro pomyj. Kasjer i sprzedawca zawsze musi być uśmiechnięty, nie może okazywać złych emocji, zdenerwowania. Legenda głosi, że dyrektorzy niektórych sieci obserwują zachowanie swoich pracowników na monitoringu i karzą ich, jeśli ci nieelegancko zachowają się wobec klienteli sklepu. Bez względu na okoliczności. Ci, co najbardziej „stawiają się” agresywnym klientom, tracą nawet posady.
Być może z obawy o utratę pracy pracownicy marketów zamiast walczyć o swoją godność, piszą desperackie listy do dziennikarzy, w którym żalą się na traktowanie przez klientów. Ostatnio taki dramatyczny list trafił do „Gazety Lubuskiej”. Jego lektura może powalić na kolana.
„Jak ci się chce lać, to sobie włóż pampersa”
Jego autorem jest anonimowy kasjer jednego z supermarketów w Zielonej Górze. W liście opisał jeden wieczór swojej pracy. I obnażył chamskie oblicze klientów.
Dramat rozegrał się w sobotę, przed godziną 22, tuż przed zamknięciem sklepu. Kolejki przy kasach zawijały aż po regały, kiedy nasz kasjer dostał polecenie zamknięcia swojej kasy.
„Wszystko szło pięknie do momentu, kiedy kolejka zaczęła się kurczyć. Nagle, jak z pod ziemi, znaleźli się klienci, którzy mieli na celu jedną rzecz – wkręcić się w kolejkę, żeby być jak najszybciej obsłużeni. Nie mam nic przeciwko osobom niepełnosprawnym lub kobietom z małymi dziećmi czy kobietom w ciąży. Jednak ci, którzy mają parcie na szkło, ponieważ chcą się napić piwa, to już nie na nasze nerwy. Oczywiście odmawiam każdemu, kto ustawia się dodatkowo w kolejce, która jest już zamknięta, ale jakich rzeczy się nasłuchamy, to już poezja” – czytamy w liście kasjera.
Poezja to reakcja klienta, który nerwowo zareagował na zamknięcie kasy. – Popier… ch…, jak ci się chcę lać, to sobie włóż pampersa – usłyszał kasjer, który poskarżył się mediom. Twierdzi, że nie pierwszy raz został poniżony w pracy. Znów musiał przełknąć gorzką pigułkę.
Alfred Bujara, przewodniczący krajowej sekcji pracowników handlu NSZZ „Solidarność”, nie ma powodów, żeby nie wierzyć w list zdesperowanego kasjera z Zielonej Góry. Bujara przyznaje, że coraz częściej do związku pukają pracownicy marketów, którzy mają dość złego traktowania przez klientów.
– Mamy ciężki orzech do zgryzienia, ale musimy coś zrobić, bo takich przypadków jest coraz więcej. Dlaczego? Spada jakość usług oferowanych przez markety, pracuje w nich o połowę mniej osób niż jeszcze kilka lat temu. Klient dostrzega różnicę w jakości. Nie szuka dyrektora sklepu, szefa całego koncernu, tylko wylewa swoją frustrację na pierwszą napotkaną osobę z brzegu czyli ekspedienta lub kasjera – mówi nam Alfred Bujara.
Sam był świadkiem, jak młoda kasjerka zbesztana przez klienta wybuchła płaczem. Wilgotne oczy po pracy ma jednak nie tylko ona.
Maciej Stańczyk
Onet.pl